Čer
7
2011

Integrace webové analytiky a CRM

Pokud nerozumíte nadpisu, určitě se nenechte odradit. Zjednodušeně by se dalo téma vysvětlit jako propojení firemních záznamů o zákaznících s informace o jejich chováním na našem webu. I toto moje vysvětlení zní trochu kostrbatě, proto raději začnu sérii článků částí, které by měli rozumět i laikové. V tomto dílu se pokusím popsat, k čemu je propojení dobré.

Z analýzy návštěvnosti webových stránek mají společnosti možnost se dovědět, co zákazníka zajímá, aniž by si cokoli objednal.

Konkrétní příklady využití

Pro společnosti, kde představuje příjem z jejich e-shopu značnou část celkového zisku, je dobré sledovat zákazníky dlouhodobě, zvláště za předpokladu, že se lidé do e-shopu po určité době vracejí. Sledování takových zákazníků jenom pomocí technik webové analytiky je značně komplikované, dalo by se říct, že je téměř nemožné. Pokud však propojíme data s firemní databází zákazníků je tento proces snáze realizovatelný.

Neznám moc lidí, kteří by byli nadšení z různých letáků, reklamních e-mailů nebo telefonátů s nabídkami nových produktů. To je také možné alespoň z části změnit. Ze sjednocených informací o zákazníkovi můžu zjistit, jaké komunikaci dává přednost a těmito kanály ho oslovovat. Následně analyzujeme, o co se zákazník nejvíce zajímá a díky tomu můžeme vytvořit personalizovanou kampaň, ať už se bude jednat o mailing nebo ostatní komunikační prostředky. Taková kampaň má řádově vyšší úspěšnost. V různých studiích je uváděna okolo 30%.

Na e-shopech je již celkem běžně možnost poslání dotazu na konkrétní produkt. Představte si situaci, kdy tento dotaz vyplníte. Než vám prodejce odpoví, prohlédne si, jak jste na internetový obchod přišli, jaké stránky jste navštívili, o které produkty jste se zajímaly atd. Na základě těchto informací vám může poskytnout mnohem smysluplnější a ucelenější odpověď. Někomu by se to nemuselo líbit, protože se na první pohled může zdát, že se jedná o jakéhosi velkého bratra, který sleduje každý uživatelův krok na webu. Já jsem jistě pro takové praktiky. V konečném důsledku jde o komfort zákazníků. Do jaké míry by takovýchto možností využívaly prodejci ve svůj prospěch je otázka.

Velmi příjemná je představa, že by tyto informace o uživatelích měli i zaměstnanci call center. Neobtěžovali by své zákazníky s nabídkami na nové služby, kdyby v systému viděli, že zákazník strávil dlouhou dobu jejím studování na webových stránkách společnosti. Mohli by si připravit již konkrétní nabídky. Čímž by zkrátili čas zákazníkovi i sobě a jistě by se zvýšil i konverzní poměr.

Slovní spojení konverzní poměr je velmi oblíben mezi webovými analytiky, zejména pak mezi těmi začínajícími. Jedná se o poměr zákazníku, kteří navštívili vaše stránky a těmi, kteří si skutečně objednali nabízené zboží nebo službu. Díky integraci webové analytiky a firemních zákaznických informací, by toto číslo dávalo daleko větší smysl, protože konverzní poměr webových stránek je jenom jedna z jeho částí. Můžeme přidat konverzi mimo web, to znamená zákazníky, kteří nakoupili na pobočce nebo objednali přes call centrum a máme daleko zajímavější údaj.

Možností využití konsolidovaných dat a následně odvozených informací je samozřejmě daleko víc. Pro představu pouze zmíním pojmy jako Web Customer Intelligence nebo Real-time CRM. Těchto technik využívá například společnost Amazon. S největší pravděpodobností se o nich ještě někdy zmíním.

Článek byl jednoduchým zhodnocením účelnosti integrace. Pokud jste přesto nerozuměli některým pojmům, tak nezoufejte, jsou vysvětleny v dalších příspěvku.

Leave a comment