Čer
16
2011

Integrace webové analytiky a CRM - důležité pojmy

Stále větší orientace na uživatele je nepřehlédnutelná napříč obory. Patrná je i neustále rostoucí moc Internetu. Kombinaci obojího řeší právě téma tohoto seriálu.

Integrace webové analytiky a CRM nám umožní lépe poznat uživatele Internetu potažmo naše zákazníky.

Podrobněji je účelnost integrace probírána v jiném článku. V tomto příspěvku vysvětlím pojmy důležité k pochopení problematiky. Nechtěl bych uvádět definice, ale spíše to, jak pojmy chápu já a jaký je tedy jejich význam v tomto seriálu.

Role zákazníka

Produkt je velmi důležitý, avšak v dnešní době vysoké nabídky není zdaleka jediným bodem zájmu úspěšných společností. Firmy se stále více soustředí na zákazníka. Velké slovo v takových společnostech má marketingové oddělení, to se větší měrou zajímá o samotné zákazníky. Výrobci a prodejci se začínají orientovat na to, co si trh žádá. Nové produkty jsou šity na míru zákazníkům. Jsou to výrobky, které jim vyřeší problémy, usnadní práci nebo přinesou jiný užitek.

Pro marketing již zcela neplatí 4P: product (výrobek), price (cena), place (umístění) a promotion (propagace). Nyní jsou uváděna spíše 4C: customer total cost (náklady), customer value (hodnota), convenience (komfort) a communication (komunikace). Z tohoto důvodu je i velký vývoj CRM a všeho co s ním souvisí. Vynořilo se nemálo nových populárních slovních spojení. Jejich významy se v mnohém překrývají.

CRM

Jedná se o Customer Relationship Management. Do češtiny je toto slovní spojení nejčastěji překládáno jako řízení vztahů se zákazníky. Jeho úkolem je shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících společnosti. Firma tak může lépe poznat své zákazníky, porozumět jejich potřebám. Poskytuje základ pro komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky.

Customer Intelligence

Tento buzz word vychází z populárního Business Intelligence a podle mého názoru tak trochu využívá jeho popularity. Ve skutečnosti jde o něco, co zde již bylo dříve, akorát pod jiným názvem: analytické CRM. Zahrnuje již agregovaná data o zákaznících a následnou aplikaci znalostí o zákazníkovi. Nabízí nám tak podklady pro segmentaci zákazníků, analýzy marketingových kampaní i predikci chování zákazníků. Customer Intelligence tedy využívá zákaznická data ze CRM a jiných systémů, například ERP nebo e-Business a následně uplatňuje principy a technologie Business Intelligence.

Z Business Intellignece vyplívají i další pojmy a zkratky používané v Customer Intelligence jako jsou například CDW (Customer Data Warehousu), Staging Area, Customer ODS atd. Pokud by vám nebyl jejich význam ihned patrný, doporučuji se podívat na pojmy používané v Business Intelligence, ty se částečně překrývají. Je to způsobeno tím, že Customer Intelligence lze chápat jako podmnožinu Business Intelligence.

Pokud budeme chtít integrovat webovou analytiku do CRM, bude zajisté dobré, ukládat data do Customer Data Warehouse, abychom měli co nejvíce podkladů pro výše zmíněné činnosti. Z takto uchovaných dat je možné vytvářet reporty, analýzy a také je využít jako základ pro Data Mining.

Webová analytika

Anglický originál Web Analytics se překládá jako analýza provozu webu, analýza webu, analýza webu ze statistik návštěvnosti nebo analýza návštěvnosti. Ve skutečnosti se jedná o měření, sběr, sledování a vyhodnocování internetových dat za účelem porozumění a optimalizace webu.

Webová analytika poskytuje dva důležité typy informací:

  • zjišťuje, co se na webových stránkách děje,
  • snaží se rozpoznat, jaké úpravy stránek pomohou k tomu, aby byla webová stránka efektivnější.

Webová analytika slouží k pochopení chování návštěvníků na webu. Je základem strategie pro internetový marketing.

Snad jsem neopomněl některé výrazy vysvětlit. Nyní již máme určitý podklad pro trochu bližší seznámení s problémy samotné integrace, které proberu v dalších dílech této série. Doufám, že se dočkám i nějaké zpětné vazby. Nebojte se napsat do diskuse pod článkem.

Leave a comment