Srp
4
2011

Integrace webové analytiky a CRM - co ukládat do CRM

V předchozích článcích tohoto seriálu jsem se zmínil, že je jedno jestli budu mít sjednocená data v nástroji webové analytiky, CRM systému nebo někde stranou v databázi či v nějaké jiné formě. Jelikož nejsem omezen žádným konkrétním CRM produktem, chtěl bych doporučit jeden ukazatel, který by bylo dobré do databáze uživatelů doplnit a přispět tak k lepšímu poznání uživatele. Samozřejmě je nejlepší mít o uživateli všechny dostupné informace z webové analytiky, ale to není moc praktické pro rychlý přehled. Je vhodné si tato data ukládat a mít možnost je v případě potřeby procházet, ale díky následujícímu ukazateli budeme mít tu nejdůležitější informaci, kterou lze vydolovat z návštěvnosti webu, hned na očích.

Skóre návštěvníka stránek

Skórování návštěvníků spočívá v bodování, kolik stránek na webu zákazníci navštívili. Počet zobrazených respektive přečtených stránek, vypovídá o zájmu uživatele o naše zboží, služby nebo celou společnost. V tomto ohledu je ještě doporučováno si nastavit váhu jednotlivých stránek webu, protože fakt, že uživatel navštívil stránku s video ukázkou produktu, je pro nás důležitější než zobrazení seznamu nabízených produktů. K čemu je tento ukazatel dobrý? Například při přehlcení zaměstnanců technické podpory je možné upřednostnit zákazníky s vyšším skóre před těmi ostatními. Nevím, jestli je to zrovna nejlepší příklad, ale jistě každého napadne mnoho  zajímavějších nápadů, jak s tímto ukazatelem nakládat.

Dost bylo teorie

Všechny dosavadní články byly z velké části teoretické. Své poznatky jsem již začal implementovat. Až si ověřím správnou implementaci a dostanu nějaké výsledky rozhodně se s vámi podělím o své zkušenosti. Nastíním tedy, co mám nyní v plánu. Chci co nejtěsněji propojit rezervační systém ubytování s Google Analytics, od čehož si slibuji větší možnost poznání konkrétních zákazníků. Seznamuji se také s open source projektem SugarCRM. Uvidíme, jak půjde propojit s nástroji webové analytiky.

Na konec ještě jeden citát, který trefně vystihuje to, proč mě webová analytika tak učarovala:

Webová analytika bych přirovnal k Angelině Jolie. Takové porovnání by ukázalo, jak je sexy, mocná a jakým je, dle mého názoru, strojem na dobro.

Avinash Kaushik

2 Comments + Add Comment

  • Těším se, co z toho postupně vyjde. Líbí se mi, že neděláš žádné zbrklé akce, ale rozhodl ses propojení a využití dat pomalu postupně poznávat. Také si myslím, že propojení těchto dat nebude o nějaké jednorázové integraci, ale spíše opakovaném vylepšování (ať již podle best practices nebo přes pokusy a omyly).

    Třeba na skórování bych určitě nespěchal, zkusil bych začít zjišťováním interakcí jednoho zákazníka – z jakých zdrojů návštěvnosti, kdy přichází, jak často a zda vůbec se vrací. Tedy propojení operativního CRM s daty z webové analytiky.

    • Co se týká pomalého poznávání, v tom máš naprostou pravdu. Poslední dobou nemám nějak vůbec čas, tak je to stále pomalejší. :-)
      Skórování nyní určitě implementovat neplánuji. V mých podmínkách nedává velký smysl. Návštěvnost webu, na kterém chci vše vyzkoušet je poměrně nízká.
      Třeba ale časem přijde projekt, kde bude vhodné návštěvníky skórovat.

Leave a comment to pavel jašek